Mejoras en los Sistemas de Gestión

Con el fin de mejorar los servicios que presta FELVENZA S.A., la alta gerencia ha decidido publicar el proceso para el tratamiento de quejas y apelaciones según nuestros sistemas de gestión de calidad ISO 9001:2008 y según la NORMA NTE ISO/IEC 17020:2013

QUEJAS Y APELACIONES

Las quejas y apelaciones pueden ser recibidas por cualquier medio (teléfono, correo, mensaje, pagina web etc), estas deben ser ingresadas inmediatamente en el libro de registros de quejas y apelaciones Cod. FEL-R-QA, el cual se encuentra en el departamento de operaciones.

El funcionario que recibe la queja, debe ingresar en el libro de registros FEL-R-QA, información básica que incluye; fecha, cliente y nombre de la persona que presenta la queja o apelación y descripción de la queja o apelación.

Luego de ingresar la información básica, el funcionario debe informar al Gerente de Operaciones, quien realiza una evaluación preliminar y en caso que la queja requiera de solución y respuesta inmediata, emprende las acciones y decisiones que correspondan.

Para quejas que requieran un análisis o valoración de mayor desarrollo, comunica al departamento afectado, para que se inicie el proceso de investigación. El Gerente de Operaciones informa resultados de valorización e investigación de la queja a Gerencia General y se acuerdan de acciones a seguir, para dar respuesta al reclamo o queja.

El gerente de Operaciones ingresa en el libro de registros FEL-R-QA, información de acciones tomadas con respectivas fechas, seguimiento y resultados.

Es política de FELVENZA S.A., hacerse responsable de todas las decisiones a todos los niveles del proceso de tratamiento de quejas y apelaciones. Las investigaciones y decisiones relativas a las quejas y apelaciones no darán a lugar a ninguna acción discriminatoria.